Qualité
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
Dans le cadre du programme national de la "Qualité Totale" initié par le ministère du Transport, la SORETRAS a mis en place un Système de Management de la Qualité conforme aux exigences du référentiel «ISO 9001-2008», dans le but d’assurer la conformité des prestations aux exigences de ce référentiel, aux exigences légales et règlementaires et d’accroître la satisfaction des clients pour le transport des voyageurs sur les lignes régulières interurbaines (T.V.I).
Ce système vise à atteindre les objectifs suivants :
La satisfaction des clients en leur offrant des prestations d’un niveau élevé de qualité par le respect des règles de la ponctualité, de la sécurité, de la propreté et du bon accueil dans les véhicules et les différents espaces relevant de la SORETRAS.
L’évaluation continue des prestations et le suivi permanent du "Système de Management de la Qualité".
La mise en place d’un système d’Ecoute Clients pour le traitement des suggestions et des réclamations et la mesure du degré de satisfaction des bénéficiaires des prestations de la SORETRAS en vue d’y apporter des améliorations.
La mise à niveau des ressources humaines par le renforcement des programmes de formation et de sensibilisation de tout le personnel.
La maîtrise de la consommation d'énergie.
La participation au programme national de protection de l'environnement et la mise à disposition d'un milieu professionnel adéquat.
Une fois les objectifs découlant de la politique qualité de la SORETRAS sont fixés, des indicateurs ont été arrêtés afin de contrôler les processus et les bien surveiller.
Le représentant de la direction et le responsable du "Management de la Qualité" ont la responsabilité d'assurer la communication au sein de la SORETRAS pour l’ensemble du personnel.
Les informations à communiquer, la fréquence, les moyens et les organismes récepteurs sont déterminés dans le tableau suivant :
| Informations | Fréquences | Moyens | Organismes récepteurs |
|---|---|---|---|
| La politique qualité | Immédiatement après son adoption ou sa revue | - Affichage - Diffusion |
Tous les départements et agences |
| Les objectifs qualité pour chaque processus | Immédiatement après leur approbation ou changement | - Affichage - Diffusion |
Département concerné |
| Les réclamations clients | Mensuelle | - Diffusion | Département concerné |
| Les résultats des enquêtes | Immédiatement après l'achèvement du traitement des données de l'enquête | - Diffusion | Tous les départements et agences |
| Le plan annuel de formation | Au début de chaque année | - Affichage | Tous les départements |
| Les résultats des revues de direction | Immédiatement après l'approbation des PV des revues de direction | - Affichage - Diffusion |
Tous les départements |
| Les résultats des revues des processus | Immédiatement après l'approbation des PV des revues des processus | - Affichage | Département concerné |
La Direction Générale détermine les ressources nécessaires pour mettre en place et entretenir le "Système de Management de la Qualité" par :
Les investissements nécessaires.
La formation, qualification, compétence et sensibilisation du personnel.
La mise à disposition des informations nécessaires.
La mise à disposition d’un environnement de travail favorable à la qualité.
Le transport des voyageurs sur les lignes régulières de transport interurbain est assuré par des véhicules dont les caractéristiques répondent aux besoins des clients. Les chauffeurs et les receveurs sont affectés sur les véhicules désignés pour effectuer ces voyages conformément à des critères de sélection tels que: la qualification, l'expérience, le bon comportement, la bonne présentation, la bonne santé, etc.
Au cours de la revue de direction, l’adéquation des ressources est examinée. Il s’agit de vérifier qu’elles sont suffisantes pour le bon fonctionnement du SMQ et la garantie de la satisfaction des exigences des clients.
Ressources humaines :
Le personnel d'exploitation, de maintenance et administratif dont les activités ont une incidence sur la qualité du service rendu aux clients de la SORETRAS, répondent à des critères de compétence. Cette compétence est acquise sur la base d'une formation initiale renforcée par une formation professionnelle adéquate, un savoir-faire et une expérience acquise au cours de la carrière professionnelle.
Infrastructure :
Pour assurer des prestations de qualité pour le transport des voyageurs sur les lignes régulières interurbaines, la SORETRAS offre les moyens suivants :
Des véhicules dont les caractéristiques répondent aux besoins des clients.
Les moyens nécessaires pour bien informer les clients sur les horaires de départ et d’arrivée des services réguliers sur les lignes régulières de transport interurbain et les tarifs appliqués.
Des salles d’attente conformes aux conditions d'hygiène et de sécurité.
Des ateliers de maintenance bien équipés et particulièrement adaptés aux différents types d'entretiens préventifs ou curatifs.
La SORETRAS a été certifiée ISO 9001-2008 le 11 mai 2009.
Un premier audit de surveillance a été réalisé en juin 2010 suivi du second audit de surveillance réalisé en juin 2011.
